Ao enviar uma pesquisa utilizado o recurso de "Pesquisas de satisfação" é necessário acompanhar os resultados de perto para entender o que seus clientes e pacientes consideram sobre o serviço prestado por você e sua equipe.
As pesquisas enviadas seguem o padrão do modelo NPS (Net Promoter Score). Este modelo de pesquisa é fundamental para identificar os PROMOTORES, NEUTROS e DETRATORES da sua marca.
O método NPS (Net Promoter Score) consiste apenas em fazer a seguinte pergunta aos clientes e pacientes: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a clínica [Nome da clínica] para um amigo, colega ou familiar?
Para você entender o que significa cada faixa de notas, veja esta legenda:
🟩 PROMOTORES (Verde): Pessoas que votaram entre 9 e 10.
São clientes ou pacientes que amam a sua clínica, e que muito provavelmente recomendariam seus serviços. São muito valiosos para você e podem ser grandes aliados na divulgação da sua marca nas redes sociais e também no marketing boca a boca.
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🟨 NEUTROS (Amarelo): Pessoas que votaram entre 7 e 8.
Clientes ou pacientes que não estão insatisfeitos, mas também não são leais. É possível que comentem sobre alguns pontos necessários para melhorias, mas no momento, não desejam parar de contratar os serviços oferecidos por você e sua equipe.
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🟥 DETRATORES (Vermelho): Pessoas que votaram entre 0 e 6.
Não estão satisfeitos com seu atendimento ou qualquer coisa da sua empresa. Essas são as pessoas que provavelmente vão falar mal da sua empresa. Normalmente vão votar, mas não irão comentar na sua pesquisa, cabe a você dedicar atenção ao que pode estar errado.
Aqui está um exemplo prático da tela de votação:
Os clientes e pacientes NÃO veem as cores abaixo dos números, justamente para NÃO influenciar as respostas, assim serão sinceros ao definir a nota.
Conferindo os resultados de uma pesquisa
Acompanhe o passo a passo para acessar o relatório de uma pesquisa enviada.
Faça login na sua conta do ZenFisio.
No topo da tela, clique em "Marketing".
Acessando o Menu do ZenFisio Marketing, clique em "Pesquisas de satisfação".
Na área de "Pesquisas de satisfação", clique em "Lista de pesquisas".
Encontre a pesquisa que deseja. Clique em "Analisar resultados"
6. Gráficos para análise:
Na página de análise, você verá alguns gráficos e informações sobre as notas de cada cliente ou paciente.
Dados calculados automaticamente:
Valor da NPS: É o resultado do cálculo: % clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS
Total de clientes: Total de clientes para os quais a pesquisa foi enviada.
Total de respostas: Total de respostas recebidas na pesquisa enviada.
Percentual de respostas: Percentual de respostas recebidas na pesquisa enviada.
Zona de aperfeiçoamento: Considera a nota da NPS para indicar em qual zona de aperfeiçoamento a sua clínica está se encaixando de acordo com as respostas atuais da pesquisa enviada. O sistema irá mostrar automaticamente a qual zona de aperfeiçoamento sua pesquisa se encaixa no momento.
Em resumo, entende-se que:
- NPS Excelente: entre 75 e 100
- NPS Muito bom: entre 50 e 74
- NPS Razoável: entre 0 e 49
- NPS Ruim: entre -100 e -1Distribuição das respostas: Gráfico que representa os votos em cada número (nota) da pesquisa enviada.
Gráfico de clientes: Apresenta o gráfico de promotores, neutros e detratores, com os votos e percentual de cada categoria.
7. Clientes envolvidos na pesquisa:
Filtros: Informações dos filtros utilizados para criar sua pesquisa.
Lista de pacientes: Você pode conferir uma lista com TODOS os pacientes para os quais a pesquisa foi enviada.
Data de resposta: Quando um paciente respondeu sua pesquisa, você pode visualizar a data da resposta.
Status: Status da pesquisa enviada. Informa se foi respondida ou não foi respondida.
Nota: Informa o número de nota que o paciente escolheu em sua pesquisa.
8. Comentários da pesquisa:
Na pesquisa o paciente pode selecionar a nota e também escrever uma justificativa, por isso, há um campo para digitar uma mensagem antes de enviar.
No relatório da sua pesquisa você pode conferir quais pacientes comentaram, o que comentaram, a nota que escolheram e há quantas horas/dias comentaram.
Análise de evolução de pesquisas de satisfação de clientes:
Resultado GERAL, de TODAS as pesquisas já enviadas
No sistema você também pode visualizar o resultado GERAL, ou seja, o SOMATÓRIO de todas as pesquisas já enviadas aos clientes e pacientes.
Os gráficos e informações são sempre apresentadas de acordo com as respostas que você está recebendo em suas pesquisas.
Ou seja, se você olhar agora esta tela e depois mais alguns pacientes responderem sua pesquisa, os resultados podem mudar pois serão atualizados a qualquer momento, de acordo com as respostas recebidas.
A página em que você visualiza os resultados de TODAS as pesquisas, você acessa dessa maneira:
Acessando o Menu do ZenFisio Marketing, clique em "Pesquisas de satisfação".
Na área de "Pesquisas de satisfação", clique em "Painel de resultados".
Visualize os gráficos e leve em consideração as explicações descritas neste artigo.
- Nota média geral: A nota média que seus clientes e pacientes selecionaram em pesquisas respondidas. Por exemplo: em X pesquisas enviadas, a nota média que os pacientes escolheram foi X.
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📌 | A pesquisa de satisfação é um recurso exclusivo do módulo adicional ZenFisio Marketing.